معنی اصطلاحات این مقاله
- API
- رابط ارتباط میان دو نرمافزار یا سرویس
- CRM
- سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و پیگیری فروش
در بسیاری از شرکت‌ها، بخش زیادی از زمان کارکنان صرف فعالیت‌هایی میشود که هر روز با الگویی مشابه تکرار می‌شوند.
ثبت اطلاعات در چند سیستم، ارسال پیام، انتقال سفارش، ساخت گزارش، یادآوری پیگیری، صدور فاکتور و به‌روزرسانی وضعیت نمونه‌هایی از این کارها هستند. این فعالیتها شاید در یک مجموعه کوچک مشکل زیادی ایجاد نکنند، اما با افزایش تعداد مشتریان و کارکنان، زمان و خطای انسانی نیز افزایش پیدا میکند. اتوماسیون کسبوکار تلاش میکند این فرایندهای تکراری را با نرمافزار و اتصال سیستم‌ها خودکار کند.
هدف اتوماسیون حذف کامل انسان نیست؛ بلکه آزادکردن زمان کارکنان برای فعالیت‌هایی است که به تصمیم‌گیری، خلاقیت و ارتباط انسانی نیاز دارند.
در این مقاله بررسی می‌کنیم اتوماسیون کسبوکار چیست، چه فعالیت‌هایی را می‌توان خودکار کرد و چگونه باید یک پروژه اتوماسیون را اجرا کرد.
اتوماسیون کسبوکار چیست؟
Business Process Automation یا BPA به استفاده از نرمافزار برای اجرای خودکار بخشی از فرایندهای کسبوکار گفته میشود. فرایند می‌تواند بسیار ساده باشد. مثلاً: وقتی کاربر فرم مشاوره را تکمیل کرد:
- اطلاعات او در CRM ثبت شود.
- پیام تأیید ارسال شود.
- کارشناس فروش تعیین شود.
- یک وظیفه پیگیری ساخته شود.
- مدیر در صورت ارزش بالای درخواست اعلان دریافت کند.
تمام این مراحل می‌توانند بدون ورود دوباره اطلاعات توسط اپراتور انجام شوند.
چرا کسب‌وکارها به اتوماسیون نیاز دارند؟
با رشد شرکت، حجم کار افزایش پیدا میکند. اگر فرایندها دستی باقی بمانند، معمولاً این مشکلات ایجاد می‌شوند:
- ورود اطلاعات تکراری
- خطای انسانی
- فراموشی پیگیری
- تأخیر
- اطلاعات پراکنده
- گزارش ناقص
- وابستگی به افراد
- نبود تاریخچه دقیق
اتوماسیون می‌تواند بخشی از این مشکلات را کاهش دهد.
مثال ساده از اتوماسیون فروش
فرض کنید مشتری فرم درخواست قیمت را پر میکند. در حالت دستی:
- کارمند فرم را می‌بیند.
- اطلاعات را در CRM وارد میکند.
- شماره مشتری را ذخیره میکند.
- برای او پیام می‌فرستد.
- کارشناس تعیین میکند.
- یادآوری ثبت میکند.
در فرایند خودکار، تمام این مراحل در چند ثانیه اجرا می‌شوند. کارشناس فقط فعالیتی را انجام می‌دهد که واقعاً به حضور انسان نیاز دارد: تماس و مذاکره.
چه فعالیت‌هایی قابلیت اتوماسیون دارند؟
بهترین گزینه‌ها معمولاً فعالیت‌هایی هستند که:
- زیاد تکرار می‌شوند.
- قوانین مشخص دارند.
- اطلاعات دیجیتال استفاده می‌کنند.
- زمان کارکنان را می‌گیرند.
- احتمال خطا دارند.
مثال‌ها:
- ثبت مشتری
- ارسال پیام
- پیگیری فروش
- ساخت فاکتور
- تأیید درخواست
- انتقال داده
- گزارش‌گیری
- مدیریت سفارش
- اعلان
- ساخت وظیفه
- پردازش فایل
- دسته‌بندی درخواست
اتوماسیون فروش
فرایند فروش فرصت‌های زیادی برای خودکارسازی دارد. مثلاً:
- ثبت لید
- تعیین کارشناس
- امتیازدهی لید
- یادآوری پیگیری
- ارسال پیام
- تغییر مرحله فروش
- ساخت پیشنهاد
- گزارش عملکرد
- تشخیص مشتری بدون پیگیری
اتوماسیون باعث میشود هیچ مشتری فقط به دلیل فراموشی از چرخه فروش خارج نشود.
اتوماسیون CRM
CRM مرکز اطلاعات مشتریان است. می‌توان این موارد را خودکار کرد:
- ثبت مشتری از فرم سایت
- ثبت منبع ورودی
- ساخت فعالیت
- ارسال پیام
- تخصیص کارشناس
- تغییر وضعیت
- ایجاد یادآوری
- تشخیص مشتری تکراری
- ارسال اطلاعات به حسابداری
هدف این است که کارکنان مجبور نباشند داده مشابه را در چند محل وارد کنند.
اتوماسیون سفارش
پس از ثبت سفارش می‌توان مراحل مختلف را خودکار کرد:
- تأیید پرداخت
- ثبت سفارش
- کاهش موجودی
- ارسال پیام
- صدور فاکتور
- ارسال به واحد آماده‌سازی
- ساخت درخواست حمل
- اطلاع به مشتری
- تغییر وضعیت
در پروژه‌های بزرگ‌تر می‌توان این فرایند را با انبار و حسابداری نیز یکپارچه کرد.
اتوماسیون پشتیبانی
در سیستم پشتیبانی می‌توان:
- تیکت را دسته‌بندی کرد.
- اولویت تعیین کرد.
- تیم مسئول را مشخص کرد.
- پیام دریافت درخواست ارسال کرد.
- زمان پاسخ را کنترل کرد.
- تیکت بدون پاسخ را یادآوری کرد.
- گزارش SLA تولید کرد.
هوش مصنوعی نیز می‌تواند در دسته‌بندی و پیشنهاد پاسخ کمک کند.
اتوماسیون منابع انسانی
مثال‌ها:
- فرم استخدام
- ثبت رزومه
- تعیین مصاحبه
- یادآوری جلسه
- جمع‌آوری مدارک
- ساخت حساب کارمند
- درخواست مرخصی
- تأیید مدیر
- گزارش حضور
فعالیت‌هایی که ساختار مشخص دارند، گزینه مناسبی برای اتوماسیون هستند.
اتوماسیون مالی
اتوماسیون مالی باید با دقت بیشتری انجام شود. نمونه‌ها:
- ثبت پرداخت
- صدور فاکتور
- یادآوری سررسید
- تطبیق تراکنش
- ارسال گزارش
- تأیید هزینه
- انتقال اطلاعات فروش
برای عملیات حساس باید کنترل انسانی و ثبت تاریخچه وجود داشته باشد.
اتوماسیون بازاریابی
در بازاریابی می‌توان بر اساس رفتار کاربر اقدامات متفاوتی انجام داد. مثلاً: اگر کاربر محصولی را دیده اما خرید نکرد:
- رویداد ثبت شود.
- مخاطب در دسته مناسب قرار بگیرد.
- در صورت داشتن رضایت ارتباطی، پیام مرتبط ارسال شود.
- نتیجه کمپین ثبت شود.
اتوماسیون نباید باعث ارسال پیام‌های مزاحم و بدون کنترل شود.
اجزای یک سیستم اتوماسیون: اتوماسیون معمولاً چند بخش دارد.
رویداد آغازگر یا محرک
رویدادی که فرایند را شروع میکند. مثلاً:
- ثبت فرم
- پرداخت موفق
- دریافت ایمیل
- رسیدن تاریخ
- تغییر وضعیت
Condition یا شرط: مشخص میکند فرایند در چه شرایطی ادامه پیدا کند. مثلاً: اگر مبلغ سفارش بیشتر از مقدار مشخصی بود، مدیر مطلع شود.
اقدام یا عملیات
کاری که سیستم انجام می‌دهد. مثلاً:
- ارسال پیام
- ساخت رکورد
- ایجاد وظیفه
- تغییر وضعیت
- فراخوانی API
سابقه: هر اجرای خودکار باید ثبت شود تا در صورت خطا قابل بررسی باشد.
اتصال نرم‌افزارها با API
یکی از مهم‌ترین روش‌های اتوماسیون استفاده از API است. API به سیستم‌ها اجازه می‌دهد به‌صورت کنترل‌شده اطلاعات مبادله کنند. مثلاً:
سایت فروشگاهی → حسابداری فرم سایت → CRM CRM → سامانه پیامک نرمافزار خدمات → نقشه فروشگاه → شرکت حمل
اگر API مناسب وجود داشته باشد، اتصال سیستم‌ها پایدارتر از روش‌های غیررسمی خواهد بود.
هزینه اجرای اتوماسیون برای کسب‌وکارتان را بررسی کنید
کار تکراری، اطلاعات موجود و سیستم‌های مورد استفاده را توضیح دهید تا امکان اجرا و هزینه توسعه و نگهداری راهکار بررسی شود.
RPA چیست؟
RPA یا Robotic Process Automation به نرم‌افزارهایی گفته میشود که فعالیتهای تکراری کاربر در رابط نرمافزار را شبیه‌سازی می‌کنند. مثلاً:
- بازکردن برنامه
- خواندن فایل
- واردکردن اطلاعات
- کلیک روی دکمه
- استخراج گزارش
RPA زمانی مفید است که سیستم قدیمی API ندارد. اما اگر API رسمی وجود داشته باشد، معمولاً اتصال مستقیم پایدارتر و قابل نگهداری‌تر است.
اتوماسیون با هوش مصنوعی
هوش مصنوعی می‌تواند اتوماسیون را از اجرای قوانین ثابت فراتر ببرد. مثال‌ها:
- دسته‌بندی پیام
- تشخیص موضوع درخواست
- استخراج اطلاعات از سند
- خلاصه‌سازی
- تحلیل احساس مشتری
- پیشنهاد پاسخ
- تشخیص الگو
- اولویت‌بندی لید
اما تصمیم‌های حساس باید دارای کنترل انسانی باشند.
آیا هوش مصنوعی همیشه لازم است؟
خیر. بسیاری از پروژه‌های اتوماسیون فقط با قوانین مشخص و API قابل اجرا هستند. استفاده از هوش مصنوعی زمانی ارزش دارد که داده غیرساختاریافته یا تصمیم مبتنی بر محتوا وجود داشته باشد. برای مثال خواندن متن ایمیل برای تشخیص نوع درخواست می‌تواند کاربرد هوش مصنوعی باشد. اما انتقال مبلغ پرداخت از سایت به نرمافزار حسابداری نیازی به مدل زبانی ندارد.
اتوماسیون و نرمافزار اختصاصی
گاهی کسبوکار از چند ابزار آماده استفاده میکند و فقط باید آن‌ها را متصل کرد. در پروژه دیگر ممکن است فرایند به‌قدری خاص باشد که نیاز به نرمافزار اختصاصی وجود داشته باشد. نرمافزار می‌تواند هسته مرکزی اتوماسیون باشد و سیستم‌های مختلف را مدیریت کند.
مراحل اجرای پروژه اتوماسیون
مرحله اول: شناسایی فرایند: ابتدا باید فرایند فعلی ثبت شود.
مرحله دوم: محاسبه هزینه فرایند: زمان، تعداد اجرا و خطاها بررسی می‌شوند.
مرحله سوم: حذف مراحل غیرضروری: نباید یک فرایند بد را فقط خودکار کرد. ابتدا باید آن را ساده کرد.
مرحله چهارم: طراحی جریان جدید: رویداد آغازگر، شرط‌ها و عملیات مشخص می‌شوند.
مرحله پنجم: اتصال سیستم‌ها: API و دسترسی‌ها آماده می‌شوند.
مرحله ششم: تست: سناریوهای موفق و خطا آزمایش می‌شوند.
مرحله هفتم: اجرای محدود: ابتدا بخشی از کاربران از سیستم استفاده می‌کنند.
مرحله هشتم: مانیتورینگ: خطا و عملکرد بررسی می‌شوند.
چرا ابتدا باید فرایند را اصلاح کنیم؟: اتوماسیون یک فرایند ناکارآمد فقط باعث میشود همان اشتباه سریع‌تر اتفاق بیفتد. مثلاً اگر یک سفارش به‌طور غیرضروری پنج تأیید نیاز دارد، قبل از اتوماسیون باید بررسی شود آیا همه آن‌ها ضروری هستند. هدف ساده‌سازی و سپس خودکارسازی است.
امنیت در اتوماسیون
سیستم اتوماسیون معمولاً به چند سرویس دسترسی دارد. بنابراین امنیت بسیار مهم است. موارد مهم:
- نگهداری امن کلید API
- حداقل سطح دسترسی
- ثبت فعالیتها
- محدودیت عملیات
- رمزگذاری
- مدیریت خطا
- نسخه پشتیبان
- جلوگیری از اجرای تکراری
- تأیید عملیات حساس
نباید کلید سرویس‌ها داخل فرانت‌اند یا فایل عمومی قرار بگیرند.
مدیریت خطا
اتوماسیون بدون مدیریت خطا قابل اعتماد نیست. مثلاً اگر سامانه پیامک قطع بود، سفارش نباید به دلیل ارسال‌نشدن پیام از بین برود. سیستم باید بداند:
- عملیات را دوباره تلاش کند؟
- آن را در صف قرار دهد؟
- مدیر را مطلع کند؟
- فرایند را متوقف کند؟
- از روش جایگزین استفاده کند؟
هر اتصال خارجی ممکن است زمانی در دسترس نباشد.
جلوگیری از اجرای تکراری
یک رویداد ممکن است چند بار دریافت شود. برای مثال درگاه پرداخت ممکن است Callback را دوباره ارسال کند. سیستم باید تشخیص دهد عملیات قبلاً اجرا شده است تا:
- فاکتور دوباره ثبت نشود.
- موجودی دوباره کاهش پیدا نکند.
- پیام چند بار ارسال نشود.
این موضوع در معماری اتوماسیون اهمیت زیادی دارد.
مانیتورینگ
مدیر باید بتواند وضعیت اتوماسیون‌ها را مشاهده کند. اطلاعات مفید:
- تعداد اجرا
- موفق
- ناموفق
- زمان اجرا
- خطا
- آخرین اجرا
- سرویس درگیر
- داده ورودی
مانیتورینگ باعث میشود مشکل قبل از تأثیر گسترده شناسایی شود.
سنجش نتیجه اتوماسیون
قبل و بعد از اجرا باید شاخص‌ها مقایسه شوند. مثلاً:
- زمان انجام فرایند
- تعداد خطا
- تعداد نیروی درگیر
- سرعت پاسخ
- تعداد پیگیری ازدست‌رفته
- هزینه عملیات
- رضایت کاربر
این داده‌ها نشان می‌دهند پروژه واقعاً چه ارزشی ایجاد کرده است.
مزایای اتوماسیون
مزایای احتمالی عبارت‌اند از:
- کاهش کار تکراری
- افزایش سرعت
- کاهش خطا
- ثبت بهتر اطلاعات
- گزارش دقیق
- پاسخ سریع‌تر
- کاهش وابستگی به افراد
- امکان رشد عملیات
- هماهنگی سیستم‌ها
نتیجه واقعی به انتخاب فرایند درست بستگی دارد.
خطرات اتوماسیون ضعیف
اتوماسیون نادرست می‌تواند مشکلات جدید ایجاد کند:
- اجرای اشتباه در مقیاس بالا
- ارسال پیام اشتباه
- تغییر داده بدون کنترل
- وابستگی به سرویس بیرونی
- خطای مخفی
- دسترسی امنیتی زیاد
- پیچیدگی نگهداری
به همین دلیل تست و مانیتورینگ ضروری هستند.
هزینه اتوماسیون کسبوکار
هزینه به عواملی مانند این موارد بستگی دارد:
- تعداد فرایندها
- تعداد سیستم‌ها
- API
- نرمافزار اختصاصی
- تعداد شرط‌ها
- حجم عملیات
- هوش مصنوعی
- امنیت
- گزارش‌ها
- پشتیبانی
گاهی یک اتوماسیون ساده در زمان کوتاه اجرا میشود و گاهی پروژه تبدیل به یک سیستم سازمانی کامل میشود.
از کدام فرایند شروع کنیم؟
بهترین نقطه شروع معمولاً فرایندی است که:
- تعداد اجرای بالایی دارد.
- زمان زیادی مصرف میکند.
- قانون واضح دارد.
- خطای انسانی ایجاد میکند.
- نتیجه قابل اندازهگیری دارد.
شروع با یک پروژه کوچک و موفق بهتر از خودکارسازی هم‌زمان تمام سازمان است.
اتوماسیون کسبوکار در آرکوتک
آرکوتک ابتدا فرایند فعلی کسبوکار را بررسی میکند. سپس مشخص میشود کدام مراحل باید حذف، ساده یا خودکار شوند. راهکار می‌تواند ترکیبی از این موارد باشد:
- نرمافزار اختصاصی
- API
- وب‌اپلیکیشن
- CRM
- ربات
- هوش مصنوعی
- سامانه پیامک
- ابزار گزارش‌گیری
هدف این است که اتوماسیون به‌صورت واقعی زمان و خطا را کاهش دهد، نه اینکه فقط تعداد ابزارهای مجموعه را بیشتر کند.
جمع‌بندی
اتوماسیون کسبوکار یعنی استفاده از نرمافزار برای انجام خودکار فعالیتهای تکراری و اتصال فرایندها به یکدیگر. فرم‌ها، CRM، سفارش، مالی، پشتیبانی و گزارش‌گیری از مهم‌ترین حوزه‌های قابل اتوماسیون هستند. قبل از پیاده‌سازی باید فرایند فعلی بررسی و ساده شود و پس از اجرا نیز خطا و نتیجه سیستم به‌صورت مستمر مانیتور شوند.
پرسش‌های متداول
اتوماسیون کسبوکار چیست؟
استفاده از نرمافزار برای خودکارسازی فعالیتها و فرایندهای تکراری کسبوکار است.
چه کارهایی را می‌توان خودکار کرد؟
ثبت اطلاعات، پیام، پیگیری، سفارش، گزارش، فاکتور، CRM و بسیاری از فعالیتهای دارای قوانین مشخص قابل اتوماسیون هستند.
آیا اتوماسیون باعث حذف نیروی انسانی میشود؟
هدف اصلی کاهش فعالیتهای تکراری است تا کارکنان روی کارهای مهمتر تمرکز کنند.
آیا برای اتوماسیون به هوش مصنوعی نیاز داریم؟
خیر. بسیاری از فرایندها با API و قوانین ساده قابل اجرا هستند.
API چه نقشی در اتوماسیون دارد؟
API امکان انتقال اطلاعات و اجرای عملیات میان نرمافزارهای مختلف را فراهم میکند.
از کدام فرایند باید اتوماسیون را شروع کرد؟
بهتر است از فرایندی پرتکرار، زمانبر، دارای قانون مشخص و نتیجه قابل اندازهگیری شروع شود.
بررسی اجرای این نیاز
برای آشنایی با محدوده کار، خدمات هوش مصنوعی و اتوماسیون و نمونه‌کارهای آرکوتک را ببینید. شرح مسئله و امکانات ضروری را هم می‌توانید در فرم بررسی پروژه ارسال کنید.
