خلاصه اجرایی

اتوماسیون پشتیبانی مشتری با ثبت و دسته‌بندی خودکار درخواست‌ها، تخصیص تیکت، SLA، یادآوری، پاسخ‌های هوشمند و گزارش‌گیری به تیم پشتیبانی کمک می‌کند سریع‌تر و منظم‌تر پاسخ دهد.

# اتوماسیون پشتیبانی مشتری چیست؟ طراحی سیستم پاسخگویی و تیکتینگ خودکار

اتوماسیون پشتیبانی مشتری یعنی استفاده از نرم افزار برای خودکارکردن بخش‌هایی از فرایند دریافت، دسته‌بندی، تخصیص، پیگیری و پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان.

فرض کنید یک شرکت روزانه صدها درخواست از کانال‌های مختلف دریافت می‌کند:

  • Website
  • Email
  • تماس
  • فرم
  • اپلیکیشن
  • شبکه‌های اجتماعی

اگر تمام این درخواست‌ها به‌صورت دستی مدیریت شوند، مشکلات مختلفی ایجاد می‌شوند.

مثلاً:

  • درخواست مشتری گم می‌شود.
  • دو کارشناس هم‌زمان روی یک مسئله کار می‌کنند.
  • پاسخ دیر ارسال می‌شود.
  • مدیر نمی‌داند چه تعداد Ticket باز وجود دارد.
  • درخواست مهم در کنار درخواست عادی قرار می‌گیرد.
  • تاریخچه ارتباط مشتری پراکنده می‌شود.

یک سیستم اتوماسیون پشتیبانی مشتری تلاش می‌کند این جریان را به Workflow مشخص و قابل کنترل تبدیل کند.

اتوماسیون پشتیبانی چگونه کار می‌کند؟

یک Workflow ساده می‌تواند این‌گونه باشد:

مشتری درخواست ثبت می‌کند.

↓

Ticket ساخته می‌شود.

↓

نوع درخواست تشخیص داده می‌شود.

↓

Priority مشخص می‌شود.

↓

Ticket به تیم مناسب تخصیص پیدا می‌کند.

↓

برای مشتری پیام دریافت درخواست ارسال می‌شود.

↓

SLA شروع می‌شود.

↓

اگر پاسخ دیر شود، Escalation انجام می‌شود.

این فرایند باعث می‌شود هیچ درخواست مهمی فقط به دلیل فراموشی انسانی رها نشود.

Ticket چیست؟

Ticket یک پرونده برای درخواست مشتری است.

هر Ticket می‌تواند شامل:

  • مشتری
  • موضوع
  • توضیحات
  • Priority
  • Status
  • کارشناس مسئول
  • تاریخچه پیام‌ها
  • فایل‌ها

باشد.

به‌جای اینکه ارتباط مشتری بین Email و WhatsApp و تماس پراکنده شود، اطلاعات اصلی داخل Ticket نگهداری می‌شوند.

چرا سیستم تیکتینگ اهمیت دارد؟

فرض کنید مشتری امروز با کارشناس A صحبت کرده و هفته بعد با کارشناس B تماس می‌گیرد.

اگر History وجود نداشته باشد، مشتری مجبور است تمام مسئله را دوباره توضیح دهد.

در سیستم مناسب، کارشناس جدید می‌تواند:

  • پیام‌های قبلی
  • فایل‌ها
  • اقدامات انجام‌شده
  • وضعیت Ticket