معنی اصطلاحات این مقاله
- API
- رابط ارتباط میان دو نرم‌افزار یا سرویس
- CRM
- سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و پیگیری فروش
- ERP
- سیستم یکپارچه فرایندهای سازمان مثل سفارش و انبار
- UI
- رابط کاربری؛ ظاهر و اجزای قابل تعامل
اتوماسیون فرایندهای سازمانی یعنی تبدیل گردش‌کارهایی که امروز با تماس، پیام، فایل Excel، فرم کاغذی، ایمیل یا هماهنگی دستی بین کارکنان انجام می‌شوند به گردشهای کاری دیجیتال و قابل کنترل.
در بسیاری از سازمان‌ها مشکل اصلی نبود نرم افزار نیست. مشکل این است که اطلاعات و مسئولیتها بین چند سیستم و چند نفر پراکنده هستند. برای مثال یک درخواست خرید ممکن است این مسیر را طی کند: کارمند درخواست را ثبت می‌کند. ↓ مدیر واحد بررسی می‌کند. ↓ واحد مالی بودجه را تأیید می‌کند. ↓ مدیرعامل درخواست را تصویب می‌کند. ↓ واحد خرید تأمین‌کننده را انتخاب می‌کند. ↓ فاکتور برای مالی ارسال می‌شود.
اگر این فرایند با پیام، تماس و فایل انجام شود، پیدا کردن پاسخ سؤال‌هایی مانند این دشوار خواهد شد:
- درخواست الان دست چه کسی است؟
- چند روز در یک مرحله مانده؟
- چه کسی آن را تأیید کرده؟
- چرا رد شده؟
- چه تعداد درخواست باز داریم؟
- کدام واحد بیشترین تأخیر را دارد؟
اتوماسیون این فرایند را به یک سیستم شفاف تبدیل می‌کند.
اتوماسیون فرایندهای سازمانی دقیقاً چیست؟
Business Process Automation یا BPA به استفاده از نرم افزار برای مدیریت و اجرای مراحل قابل تعریف یک فرایند سازمانی گفته می‌شود. این سیستم می‌تواند عملیات مختلفی مانند:
- ثبت درخواست
- ارجاع
- تأیید
- رد
- یادآوری
- اعلان
- ثبت سابقه
- فراخوانی API
- تولید گزارش
را مدیریت کند. هدف اصلی این است که گردش کار از حالت وابسته به حافظه و هماهنگی دستی افراد خارج شود.
تفاوت گردش کار با وظیفه چیست؟
وظیفه یک فعالیت مشخص است. مثلاً: «بررسی درخواست خرید» اما گردش کار مجموعه‌ای از چند وظیفه و قاعده است. مثلاً: ثبت درخواست ↓ بررسی مدیر ↓ تأیید مالی ↓ خرید ↓ تحویل بنابراین اتوماسیون فرایند فقط ساخت وظیفه نیست؛ بلکه مدیریت مسیر کامل انجام کار است.
چرا سازمان‌ها به گردش کار نیاز دارند؟
هرچه تعداد افراد و دپارتمان‌ها بیشتر شود، هماهنگی دشوارتر می‌شود. در یک تیم پنج‌نفره شاید مدیر بتواند بسیاری از کارها را مستقیم کنترل کند. اما در سازمانی با:
- چند واحد
- چند شعبه
- صدها کارمند
- هزاران درخواست
روش دستی به‌سرعت ناکارآمد می‌شود.
مشکل اول: مشخص نبودن مسئولیت
یکی از مشکلات رایج این است که هیچ‌کس دقیقاً نمی‌داند درخواست در اختیار چه کسی قرار دارد. در گردش کار دیجیتال هر مرحله دارای مسئول مشخص است. مثلاً: مرحله: Financial Review مسئول: Finance Department در نتیجه مسئولیت قابل مشاهده خواهد بود.
مشکل دوم: تأخیرهای نامرئی
ممکن است درخواست هفت روز در Inbox یک مدیر باقی بماند. اگر پایش وجود نداشته باشد کسی متوجه این گلوگاه نمی‌شود. در سیستم اتوماسیون می‌توان مشخص کرد: اگر درخواست بیش از ۲۴ ساعت در این مرحله ماند: ↓ یادآوری ارسال شود. بعد از ۴۸ ساعت: ↓ مدیر بالاتر مطلع شود.
مشکل سوم: نبود تاریخچه
در سیستم دستی ممکن است مشخص نباشد:
- چه کسی تأیید کرد؟
- چه زمانی؟
- چه تغییری انجام شد؟
اتوماسیون می‌تواند Audit Trail ایجاد کند. یعنی تمام رویداد‌های مهم ثبت شوند.
یک گردش کار سازمانی از چه اجزایی تشکیل می‌شود؟: به‌طور معمول چند عنصر اصلی داریم.
رویداد آغازگر
اتفاقی که فرایند را شروع می‌کند. مثلاً:
- ثبت فرم
- ایجاد سفارش
- ثبت قرارداد
- درخواست مرخصی
- رسیدن تاریخ مشخص
مرحله
مرحله فعلی فرایند. مثلاً:
- پیش‌نویس
- Manager Review
- Finance Review
- Approved
اقدام
عملیاتی که انجام می‌شود. مثلاً:
- ارسال اعلان
- ایجاد وظیفه
- تغییر وضعیت
- فراخوانی API
Condition: قانونی که مسیر گردش کار را تغییر می‌دهد. مثلاً: اگر مبلغ کمتر از ۵۰۰ میلیون ریال باشد: ↓ تأیید مدیر واحد کافی است. اگر بیشتر باشد: ↓ تأیید مدیرعامل نیز لازم است.
Approval Flow چیست؟
Approval Flow یکی از رایج‌ترین انواع گردش کار سازمانی است. برای مثال درخواست پرداخت: کارمند ↓ مدیر واحد ↓ مالی ↓ مدیرعامل این مسیر می‌تواند بر اساس شرایط مختلف تغییر کند. مثلاً: اگر مبلغ کم باشد مرحله مدیرعامل حذف شود. این Logic یکی از مزایای اصلی سیستم اختصاصی است.
Parallel Approval
همیشه لازم نیست تأییدها پشت سر هم باشند. گاهی چند واحد می‌توانند هم‌زمان بررسی کنند. مثلاً: حقوقی و مالی به‌صورت موازی قرارداد را بررسی کنند. بعد از تأیید هر دو، گردش کار وارد مرحله بعد شود. این مدل می‌تواند زمان انجام فرایند را کاهش دهد.
Sequential Approval: در بعضی فرایندها ترتیب اهمیت دارد. مثلاً ابتدا مدیر واحد باید تأیید کند و بعد مالی. این مدل Sequential است. انتخاب مدل به قوانین واقعی سازمان بستگی دارد.
اتوماسیون درخواست خرید
یکی از مثال‌های رایج BPA، Purchase Request است. کارمند: ↓ درخواست کالا را ثبت می‌کند. ↓ مدیر تأیید می‌کند. ↓ بودجه بررسی می‌شود. ↓ خرید انجام می‌شود. ↓ کالا تحویل داده می‌شود. سیستم می‌تواند در هر مرحله:
- مسئول
- Deadline
- Attachment
- Comment
را ثبت کند.
اتوماسیون قرارداد
فرایند قرارداد معمولاً بین چند دپارتمان حرکت می‌کند. مثلاً: فروش ↓ حقوقی ↓ مالی ↓ مدیریت ↓ امضا خودکارسازی می‌تواند مشخص کند قرارداد:
- در چه مرحله‌ای است؟
- چه کسی تأیید کرده؟
- چه زمانی منقضی می‌شود؟
بعداً نیز یادآوری تمدید ایجاد شود.
اتوماسیون منابع انسانی
گردشهای کاری HR می‌توانند شامل:
- استخدام
- مرخصی
- مأموریت
- ارزیابی
- خروج کارمند
باشند. مثلاً شروع استفاده کارمند: ثبت استخدام ↓ ایجاد حساب ↓ درخواست تجهیزات ↓ ساخت ایمیل ↓ ارسال مدارک ↓ تخصیص مدیر بخش زیادی از این مسیر قابلیت خودکارسازی دارد.
اتوماسیون مالی
در امور مالی نیز گردشهای کاری متعددی وجود دارند. برای مثال:
- درخواست پرداخت
- تأیید هزینه
- تنخواه
- فاکتور
- وصول مطالبات
باید توجه داشت که مجوز دسترسی و ثبت و بازبینی سابقه در فرایندهای مالی اهمیت بسیار زیادی دارند.
اتوماسیون فروش: Sales Process نیز نوعی گردش کار سازمانی است. سرنخ فروش: ↓ Qualification ↓ پیشنهاد ↓ Negotiation ↓ Won برای جزئیات بیشتر می‌توانید مقاله اتوماسیون فروش را مطالعه کنید.
اتوماسیون پشتیبانی: در پشتیبانی نیز گردش کار وجود دارد. درخواست پشتیبانی: ↓ دسته‌بندی ↓ Assignment ↓ Resolution ↓ Closure SLA و ارجاع به مسئول نیز روی همین گردش کار اجرا می‌شوند. راهنمای کامل‌تر در مقاله اتوماسیون پشتیبانی مشتری قرار دارد.
BPM چیست؟
Business Process Management یا BPM مفهوم گسترده‌تری از خودکارسازی است. BPM شامل:
- شناسایی فرایند
- مدل‌سازی
- بهینه‌سازی
- اجرا
- اندازهگیری
- بهبود
است. خودکارسازی یکی از ابزارهای اجرای BPM است.
هزینه اجرای اتوماسیون برای کسب‌وکارتان را بررسی کنید
کار تکراری، اطلاعات موجود و سیستمهای مورد استفاده را توضیح دهید تا امکان اجرا و هزینه توسعه و نگهداری راهکار بررسی شود.
BPMS چیست؟
Business Process Management System نرم افزاری است که برای طراحی و مدیریت فرایندهای سازمانی استفاده می‌شود. BPMS می‌تواند امکاناتی مانند:
- Workflow Designer
- Forms
- Rules
- تأیید
- گزارش‌گیری
- User Management
داشته باشد.
BPMS آماده یا سیستم اختصاصی؟
این انتخاب به شرایط سازمان بستگی دارد. BPMS آماده برای فرایندهای استاندارد می‌تواند بسیار مناسب باشد. اما اگر گردش کار دارای:
- منطق اختصاصی
- UI اختصاصی
- اتصال به سیستمهای دیگر زیاد
- مجوز دسترسی خاص
باشد، توسعه نرم افزار اختصاصی می‌تواند انعطاف بیشتری ایجاد کند.
فرم‌ساز چه نقشی دارد؟
بسیاری از گردشهای کار با Form شروع می‌شوند. مثلاً:
- درخواست خرید
- مرخصی
- قرارداد
- درخواست پشتیبانی
یک Form Builder مناسب می‌تواند سرعت ساخت فرایندهای جدید را افزایش دهد.
Dynamic Form
گاهی فرم باید بر اساس اطلاعات قبلی تغییر کند. مثلاً: اگر نوع درخواست = خرید خارجی فیلدهای:
- Currency
- Supplier Country
نمایش داده شوند. این مدل Dynamic Form می‌تواند UX را بهتر کند.
اتصال گردش کار به نرم افزارهای دیگر
اتوماسیون سازمانی معمولاً نباید یک جزیره باشد. ممکن است لازم باشد به:
- CRM
- ERP
- حسابداری
- HR
- SMS
- ایمیل
متصل شود. API نقش اصلی در این ارتباط دارد.
مثال اتصال به سیستمهای دیگر: بعد از تأیید سفارش خرید: ↓ Purchase Order در ERP ساخته شود. ↓ واحد خرید مطلع شود. ↓ اطلاعات برای حسابداری ارسال شود. بدون اتصال به سیستمهای دیگر، کارمند باید دوباره همان داده را وارد سیستمهای مختلف کند.
Automation Engine چیست؟
Automation Engine بخشی از نرم افزار است که قاعده‌ها و گردشهای کار را اجرا می‌کند. برای مثال: رویداد: Contract Approved قاعده: مبلغ > X اقدام: Create Financial Review Task یک Engine خوب باید قابل کنترل و قابل Trace باشد.
State Machine: بعضی گردشهای کار را می‌توان به شکل State Machine طراحی کرد. مثلاً: پیش‌نویس ↓ Submitted ↓ Reviewed ↓ Approved ↓ Completed سیستم مشخص می‌کند از هر State به چه Stateهایی می‌توان رفت. این کار جلوی Transitionهای نامعتبر را می‌گیرد.
نقش مجوز دسترسی
گردش کار بدون مجوز دسترسی می‌تواند ریسک بزرگی ایجاد کند. مثلاً نباید هر کاربری بتواند:
- مبلغ درخواست را بعد از تأیید تغییر دهد.
- مرحله را دستی جابه‌جا کند.
- تأیید مدیر را حذف کند.
بنابراین Role-Based Access Control باید بخشی از معماری باشد.
Delegation: اگر مدیر مرخصی باشد چه اتفاقی می‌افتد؟ سیستم حرفه‌ای باید امکان Delegation داشته باشد. مثلاً: از تاریخ X تا Y تأیید‌های مدیر A به مدیر B منتقل شوند. این قابلیت مانع توقف فرایند می‌شود.
ارجاع به مسئول: اگر وظیفه در زمان مقرر انجام نشد، گردش کار باید واکنش مشخصی داشته باشد. مثلاً: ۲۴ ساعت تأخیر: یادآوری ۴۸ ساعت: Escalate to Manager ۷۲ ساعت: Escalate to Director این مدل برای فرایندهای حساس بسیار کاربردی است.
SLA سازمانی: SLA فقط برای پشتیبانی نیست. در فرایند داخلی نیز می‌توان زمان استاندارد تعریف کرد. مثلاً: Financial Review ≤ 8 Working Hours بعد می‌توان عملکرد واحدها را اندازهگیری کرد.
داشبورد فرایندها
مدیر باید بتواند وضعیت سازمان را ببیند. مثلاً:
- تعداد گردش کار فعال
- درخواست‌های معطل
- Average Processing Time
- SLA Breach
- تعداد درخواست هر واحد
داشبورد کمک می‌کند گلوگاه‌های واقعی شناسایی شوند.
گلوگاه چیست؟: گلوگاه مرحله‌ای است که جریان فرایند را کند می‌کند. مثلاً: تمام مراحل میانگین ۳ ساعت طول می‌کشند اما Legal Review چهار روز. این داده نشان می‌دهد مشکل اصلی کجاست. بدون سیستم دیجیتال معمولاً شناسایی این موضوع دشوار است.
Process Mining چیست؟
در سازمان‌های بزرگ‌تر می‌توان رویداد‌های واقعی فرایند را تحلیل کرد. هدف این است که بفهمیم گردش کار در عمل چگونه اجرا می‌شود، نه فقط روی کاغذ. Process Mining حوزه پیشرفته‌تری است و برای تمام پروژه‌ها ضروری نیست.
KPIهای اتوماسیون سازمانی
شاخص‌های مهم می‌توانند شامل:
- Cycle Time
- Waiting Time
- Number of Manual Steps
- Error Rate
- SLA Breach
- Rework Rate
باشند. قبل و بعد از خودکارسازی باید این KPIها مقایسه شوند.
Cycle Time: مدت زمان شروع تا پایان یک Process. مثلاً درخواست خرید قبلاً هفت روز زمان می‌برد. بعد از خودکارسازی به سه روز می‌رسد. این نتیجه مستقیماً قابل اندازهگیری است.
Rework: اگر درخواست‌ها مرتب به مرحله قبل برگردند، ممکن است Form یا فرایند مشکل داشته باشد. مثلاً ۳۰ درصد درخواست‌ها به دلیل نقص اطلاعات Reject شوند. در این حالت باید Input Validation یا Form اصلاح شود.
آیا هوش مصنوعی در گردش کار کاربرد دارد؟
بله، ولی باید در جای مناسب استفاده شود. هوش مصنوعی می‌تواند:
- اسناد را دسته‌بندی کند.
- اطلاعات استخراج کند.
- متن را خلاصه کند.
- اولویت پیشنهاد دهد.
اما تأیید حساس بهتر است همچنان قاعده و Human Control داشته باشد.
مثال هوش مصنوعی در قرارداد
قرارداد Upload می‌شود. ↓ هوش مصنوعی اطلاعات اصلی را استخراج می‌کند. ↓ نوع قرارداد تشخیص داده می‌شود. ↓ گردش کار حقوقی مناسب انتخاب می‌شود. ↓ کارشناس انسانی بررسی نهایی را انجام می‌دهد. این مدل ترکیب خودکارسازی و هوش مصنوعی است.
از کدام فرایند شروع کنیم؟
بهتر است اولین فرایند دارای این ویژگی‌ها باشد:
- تکرار زیاد
- قاعده روشن
- تأخیر قابل مشاهده
- حجم کاربران مناسب
- بازده سرمایه‌گذاری قابل اندازهگیری
مثلاً Purchase Request می‌تواند گزینه خوبی باشد.
اشتباه اول: خودکارسازی فرایند ناکارآمد
اگر گردش کار فعلی بی‌دلیل ۱۲ مرحله دارد، نباید همان ۱۲ مرحله را دیجیتال کنیم. ابتدا باید Process Simplification انجام شود.
اشتباه دوم: ساخت گردش کار بدون استثنا
دنیای واقعی همیشه Happy Path نیست. باید بدانیم:
- درخواست ناقص بود چه؟
- مدیر حضور نداشت چه؟
- API قطع شد چه؟
- بودجه کافی نبود چه؟
استثنا‌ها باید طراحی شوند.
اشتباه سوم: Hardcode بیش از حد
اگر هر تغییر فرایند نیازمند تغییر Source Code باشد، نگهداری دشوار می‌شود. برای بعضی پروژه‌ها بهتر است قاعده‌ها تا حد ممکن Configurable باشند.
اشتباه چهارم: نبود Versioning: فرایندها در طول زمان تغییر میکنند. بهتر است مشخص باشد: Workflow Version 1 Workflow Version 2 درخواست‌های قدیمی باید بتوانند مسیر قبلی را کامل کنند.
اشتباه پنجم: نبود گزارش
اتوماسیونی که هیچ داده مدیریتی تولید نمی‌کند بخشی از ارزش خود را از دست می‌دهد. یکی از بزرگ‌ترین مزایای خودکارسازی قابلیت اندازهگیری است.
امنیت در اتوماسیون سازمانی
سیستم ممکن است به اطلاعات:
- مالی
- کارکنان
- قراردادها
- مشتریان
دسترسی داشته باشد. بنابراین مواردی مانند:
- احراز هویت
- مجوز دسترسی
- سابقه اقدام‌ها
- Encryption
- نسخه پشتیبان
ضروری هستند.
هزینه اتوماسیون فرایندهای سازمانی
هزینه به عواملی مانند:
- تعداد فرایندها
- تعداد نقش‌های کاربری
- اتصال به سیستمهای دیگر
- Forms
- Approval Logic
- گزارش‌گیری
وابسته است. برای بررسی جزئیات می‌توانید مقاله هزینه اتوماسیون کسب و کار را مطالعه کنید.
ارتباط با اتوماسیون کسبوکار: اتوماسیون فرایندهای سازمانی بخش مرکزی مفهوم گسترده‌تر Business Automation است. راهنمای جامع آن در مقاله اتوماسیون کسب و کار چیست قرار دارد.
معماری اختصاصی
اگر فرایندهای سازمان پیچیده و متفاوت از محصولات آماده باشند، می‌توان Workflow Engine اختصاصی داخل یک وب‌اپلیکیشن توسعه داد. در این حالت طراحی وب اپلیکیشن و طراحی نرم افزار اختصاصی بخشی از راهکار خواهند بود.
رویکرد آرکوتک
در آرکوتک اتوماسیون از رسم فرایند واقعی شروع می‌شود. ابتدا بررسی می‌شود:
- فرایند امروز چگونه اجرا می‌شود؟
- کدام مراحل اضافی‌اند؟
- مسئول هر مرحله چه کسی است؟
- قاعده‌ها چیست؟
- چه نرم افزارهایی باید متصل شوند؟
- KPI اصلی چیست؟
سپس گردش کار مطلوب طراحی می‌شود. هدف فقط دیجیتال‌کردن فرم نیست. هدف ساخت سیستمی است که فرایند را:
- شفاف
- سریع
- قابل پیگیری
- قابل اندازهگیری
کند. برای بررسی خدمات اصلی می‌توانید صفحه اتوماسیون کسب و کار آرکوتک را مشاهده کنید.
جمع‌بندی
اتوماسیون فرایندهای سازمانی باعث می‌شود گردش‌کارهای دستی بین دپارتمان‌ها به گردشهای کاری دیجیتال و قابل کنترل تبدیل شوند.
فرایندهایی مانند:
- درخواست خرید
- قرارداد
- منابع انسانی
- مالی
- پشتیبانی
- فروش
می‌توانند بر اساس رویداد آغازگر، قاعده، مرحله، تأیید و SLA مدیریت شوند. مهمترین نکته این است که خودکارسازی نباید فقط شکل دیجیتال همان فرایند قدیمی باشد. ابتدا باید گردش کار بهینه شود و بعد خودکارسازی انجام شود.
اگر در سازمان شما درخواست‌ها بین ایمیل، فایل، پیام‌رسان و افراد مختلف جابه‌جا می‌شوند و مدیر نمی‌تواند وضعیت واقعی فرایند را ببیند، اتوماسیون کسب و کار می‌تواند این جریان را به یک سیستم یکپارچه تبدیل کند.
پرسش‌های متداول
اتوماسیون فرایندهای سازمانی چیست؟
استفاده از نرم افزار برای مدیریت خودکار مراحل، تأییدها، ارجاع‌ها، اعلان‌ها و قوانین گردش‌کارهای سازمانی است.
گردش کار چیست؟
مجموعه مراحل و قاعدههایی است که مشخص میکنند یک درخواست از شروع تا پایان چگونه بین افراد یا سیستمها حرکت کند.
BPMS چیست؟
نرم افزاری برای طراحی، اجرا، مدیریت و اندازهگیری فرایندهای کسبوکار است.
آیا همه گردشهای کار باید اختصاصی ساخته شوند؟
خیر. بسیاری از فرایندهای استاندارد با BPMSهای آماده قابل اجرا هستند؛ سیستم اختصاصی زمانی ارزش بیشتری دارد که Logic و اتصال به سیستمهای دیگری خاص وجود داشته باشند.
مهمترین مزیت خودکارسازی سازمانی چیست؟
شفافشدن مسئولیتها، کاهش عملیات دستی، کنترل زمان انجام کار و امکان اندازهگیری عملکرد فرایندها.
